Koszmar każdego menedżera hotelu wygląda tak samo: gość wymeldowuje się z uśmiechem, życzy miłego dnia, a dwa dni później na portalu rezerwacyjnym pojawia się miażdżąca recenzja o zimnej wodzie pod prysznicem, niedziałającej klimatyzacji lub brudnych ręcznikach w strefie SPA.
Aby skutecznie uchronić reputację obiektu przed takimi sytuacjami, należy całkowicie zmienić moment zbierania opinii. Zamiast pytać gości o wrażenia po powrocie do domu, zacznij wychwytywać ich nastroje jeszcze w trakcie trwania pobytu (tzw. in-stay feedback). Błyskawiczna reakcja obsługi na zgłoszony problem potrafi zdziałać cuda i zamienić niezadowolonego turystę w lojalnego ambasadora marki.
Wdrożenie punktowych ankiet w strefach wspólnych hotelu pozwala zarządzającym na:
- Wykrycie i naprawienie usterek technicznych w czasie rzeczywistym, zanim gość zdąży się na dobre zirytować.
- Zastosowanie rekompensaty (np. darmowy drink w barze, zniżka na masaż) w momencie, gdy klient wciąż fizycznie przebywa w obiekcie.
- Odciążenie recepcji w godzinach szczytu, dając gościom alternatywny, bezstresowy kanał do komunikacji z dyrekcją.
Milcząca frustracja na wakacjach. Dlaczego goście nie skarżą się w recepcji?
Przygotowania do sezonu letniego to nie tylko remonty i wymiana pościeli. To przede wszystkim przygotowanie zespołu na rozwiązywanie setek mikro-kryzysów każdego dnia. W hotelu, który tętni życiem, usterki są nieuniknione. Zepsuje się zamek w drzwiach, skończy się mydło w podajniku na basenie, a w restauracji zabraknie czystych stolików na śniadaniu.
Problem polega na tym, że wypoczywający goście rzadko fatygują się do recepcji, by zgłosić te niedogodności. Wakacje to czas relaksu. Gość w szlafroku, idący ze strefy wellness, nie ma ochoty stać w kolejce do menedżera, by kłócić się o zbyt zimną wodę w jacuzzi. Wstyd, niechęć do konfrontacji lub po prostu pośpiech sprawiają, że turysta zaciska zęby, ale w jego głowie rodzi się już plan napisania ostrej recenzji w internecie. To zjawisko tworzy iluzję, że w obiekcie wszystko funkcjonuje bez zarzutu, podczas gdy oceny w sieci nieubłaganie spadają.
Technologia w strefach relaksu – daj gościom bezpieczny kanał komunikacji
Aby przebić ten mur milczenia, należy skrócić dystans między gościem a działem technicznym lub housekeepingiem (służbą pięter). Rozwiązaniem są estetyczne i dyskretne ekrany dotykowe. Instalując dedykowany panel badania opinii przy kluczowych ciągach komunikacyjnych (np. przy windach, obok wyjścia ze strefy basenowej, czy przy wyjściu z sali śniadaniowej), dajesz gościom idealne narzędzie do anonimowego wylania frustracji.
Gość opuszczający SPA, który nie znalazł czystego ręcznika, nie musi szukać obsługi. Jednym kliknięciem w czerwoną emotikonę na terminalu zaznacza problem. Z punktu widzenia psychologii, to kliknięcie rozładowuje jego napięcie emocjonalne. Z punktu widzenia hotelu – to bezcenny alert, który trafia prosto na smartfon kierownika zmiany.
Porównanie metod rozwiązywania problemów w hotelu
| Aspekt | Tradycyjna ankieta po-pobytowa (np. z Booking.com) | Ankieta „in-stay” (system Recom w obiekcie) |
|---|---|---|
| Czas na reakcję obsługi | Brak. Gość jest już w domu setki kilometrów stąd. | Natychmiastowy. Gość wciąż jest w obiekcie, można działać. |
| Ocena w internecie | Trwała, widoczna dla tysięcy potencjalnych klientów. | Zatrzymana wewnętrznie (zadziałał „wentyl bezpieczeństwa”). |
| Szanse na rekompensatę | Bardzo niskie (często kończy się zwrotem części kosztów). | Wysokie (tani w kosztach kosz owoców do pokoju lub darmowe SPA). |
| Wskaźnik retencji (powrotów) | Gość niemal na pewno wybierze na kolejne wakacje inny hotel. | Gość wraca, doceniając błyskawiczną opiekę nad jego komfortem. |
Przekuj wpadkę w powód do zachwytu
W hotelarstwie występuje zjawisko znane jako „Paradoks naprawienia błędu” (Service Recovery Paradox). Wynika z niego bardzo nieintuicyjna prawda: gość, który napotkał problem (np. usterkę klimatyzacji), ale ten problem został błyskawicznie i profesjonalnie rozwiązany przez obsługę, często staje się bardziej lojalny i wystawia wyższe oceny, niż gość, który podczas pobytu nie doświadczył absolutnie żadnych problemów.
Wdrożenie rozwiązań opartych o interaktywny system Recom pozwala celowo wykorzystać ten paradoks. Jeśli system alertów poinformuje Cię o awarii, a Ty wyślesz technika w ciągu 10 minut i dołączysz małą butelkę wina z przeprosinami od dyrekcji, zbudujesz spektakularny efekt „WOW”. Klient nie zapamięta zepsutej klimatyzacji, zapamięta, że poczuł się jak gość VIP.
Sezon letni to czas, kiedy hotele pękają w szwach, a personel pracuje na najwyższych obrotach. Nie pozwól, by zmęczenie załogi i drobne awarie zrujnowały Twój dorobek w internecie. Przejmij kontrolę nad opiniami gości na żywo. Skontaktuj się z naszymi doradcami, aby dopasować rodzaj paneli i kiosków do standardu Twojego obiektu i zacząć łapać negatywne opinie, zanim te trafią do sieci.
Często zadawane pytania (FAQ)
1. Gdzie w hotelu najlepiej ustawić panele ankietowe?
Najwyższą konwersję notuje się przy recepcji (strefa wymeldowania), przy wyjściach z restauracji (po śniadaniach), w korytarzach przy windach oraz przy szatniach w strefach basenowych/SPA.
2. Czy instalacja ekranów dotykowych w strefie SPA jest bezpieczna?
Tak. Do stref o podwyższonej wilgotności czy przy basenach zaleca się stosowanie odpowiednio zabezpieczonych obudów oraz instalację w miejscach nie narażonych na bezpośrednie polewanie wodą (np. przedsionek przy wyjściu z szatni).
3. Jak pokojowe i dział techniczny dowiadują się o problemie?
Kierownicy odpowiednich działów mają dostęp do panelu w chmurze (na komputerze lub tablecie). Mogą też otrzymywać powiadomienia e-mail od razu, gdy gość kliknie konkretną skargę (np. „Brak papieru toaletowego w lobby”).
4. Czy dzieci nie traktują takich paneli w hotelu jak zabawki?
Nowoczesne systemy badawcze posiadają wbudowane filtry antyspamowe. Jeśli dziecko zacznie bez opamiętania klikać jedną emotikonę, system algorytmicznie odsieje takie głosy, nie zaburzając głównych raportów menedżerskich.
5. Zbieranie feedbacku brzmi świetnie, ale czy to zgodne z RODO?
Absolutnie tak. Rozwiązania dotykowe z użyciem emotikon oparte są na pełnej anonimowości. Nie prosimy gości o imię, numer pokoju czy e-mail. Zbieramy tylko informację o nastroju w danej strefie hotelu, co nie podlega restrykcjom ochrony danych osobowych.
Źródła
- McCollough, M. A., & Bharadwaj, S. G. (1992). The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories. Badania dokumentujące zjawisko paradoksu naprawy błędu (Service Recovery Paradox) w usługach.
